Два миллиона обращений и 400 кейсов: итоги работы ЦУР по всей стране

Два миллиона обращений и 400 кейсов: итоги работы ЦУР по всей стране

Дата публикации 30 ноября 2021 16:30 Источник фото РИА Новости/Виталий Белоусов

Гендиректор АНО «Диалог» Алексей Гореславский подвёл итоги стартового года деятельности Центров управления регионами.

Телеканал «Санкт-Петербург» организовал интервью с генеральным директором АНО «Диалог» Алексеем Гореславским. В беседе с первым зампредом Комиссии по СМИ Общественной палаты РФ Александром Малькевичем Гореславский рассказал о ЦУР и системе «Инцидент Менеджмент», осуществляющей мониторинг обращений и жалоб пользователей социальных сетей (инцидентов).

За прошлый год при участии АНО «Диалог» и Центров управления регионами, которые действую во всех субъектах страны, было отработано порядка 2 млн инцидентов, в этом году планируется увеличить этот объём до 2,5-2,7 млн.

По мнению Гореславского, все люди разные, у всех разный запрос на степень коммуникации, её экспрессивность и форму, потому существует определённая фильтрация обращений, и специалисты «Диалога» могут чётко определить, «по делу» пишет человек или нет. Проблема была и в том, что руководители ведомств не всегда положительно воспринимали этот новый инструмент работы, не понимали его принципы действия, некоторые откровенно не хотели с ним работать, и это понятно – объём обращений, на который необходимо было не просто дать ответ, но и качественно отработать, заметно возросло. Кроме того, многие считали это новой бюрократизацией, не понимая, что на основе зафиксированных инцидентов принимаются управленческие решения. Так, по словам Гореславского, за этот год до управленческих решений доведено порядка четырех сотен подобных кейсов. Управленческое решение – это решение о выделении денег, их перераспределении, срочном ремонте, снятии или назначении ответственного должностного лица на основе данных, предоставленных системой «Инцидент Менеджмент».

«Высшие должностные лица регионов, мэры стали понимать, что инструмент им полезен. Это не враг и не способ контроля, это реально полезная штука, которая позволяет быстро выставлять приоритеты», – пояснил Алексей Гореславский.

Идеальный кейс взаимоотношения с государством в понимании АНО «Диалог» выглядит так: человек не думает, как устроена бюрократическая машина, его запрос, описанный в социальной сети, попадает в госструктуру и обрабатывается в ней, а ему возвращается адекватное решение.

Кроме того, АНО «Диалог» использует современные инструменты – чат-бот, который с недавних пор стал принимать обращения через мессенджеры Viber и Telegram а в Омске – и через Вконтакте), и голосовой помощник «Алису», чтобы у граждан, помимо соцсетей, были другие каналы коммуникации с ведомствами.

Полную версию интервью можно посмотреть здесь https://topspb.tv/programs/releases/107778/

Распечатать страницу
Добавить комментарий