Покупатели разные, и решения о покупке они принимают по-разному. Некоторые не особо привязаны к бренду или продукту. Для этой группы потребителей одним из важнейших факторов при покупке является подходящая цена. Другие же наоборот. Они выбирают продукцию определенного бренда, даже когда предложение конкурентов кажется более привлекательным. Постоянные клиенты сегодня на вес золота. Почему стоит заботиться о хороших отношениях? Что такое лояльность клиента, и как ее повысить?
Лояльность клиентов - путь к успеху
Потребительская лояльность - это своего рода отношения между покупателем и брендом. Стоит проанализировать, о чем идет речь, как получить лояльного клиента и как его удержать, потому что оказывается, что лояльные клиенты приносят наибольшую прибыль (они покупают чаще и больше тратят на покупки). В этом контексте не менее важно, чтобы удержание существующих клиентов обходилось гораздо дешевле, чем приобретение новых.
Давно известно, насколько сильны рекомендации и мнения доверенных людей. Достаточно вспомнить собственный опыт - очень часто перед покупкой продукта или использованием предложения компании, о которой мы мало знаем, мы сначала ищем мнения в интернете или спрашиваем у друзей. А постоянные покупатели не только регулярно посещают свои любимые магазины, но и с удовольствием делятся своими хорошими впечатлениями с друзьями и другими пользователями интернета. Лояльность клиентов к бренду является результатом нескольких факторов. Лояльность строится на эмоциональной основе. Это связано с положительным отношением к бренду, основанным на доверии и удовлетворении. В то же время существует убеждение, что бренд идеально отвечает индивидуальным потребностям, а его имидж и ценности близки к собственным убеждениям. Постоянный покупатель идентифицирует себя с брендом, ему нравятся определенные продукты, и маркетинговая деятельность конкурентов не влияет на их выбор.
Как повысить лояльность клиентов?
Хорошая коммуникация - краеугольный камень любых отношений, и отношения между клиентом и брендом не являются исключением. Не стоит недооценивать потенциал контент-маркетинга и сторителлинга. Создавайте контент, который понравится клиентам и побудит их совершить новую покупку или воспользоваться услугой. Информируйте, обучайте, вдохновляйте, помогайте, подчеркивайте ценности, что бренд движим и близок к вашей аудитории. В конце концов, общие ценности - одна из основ лояльности. Говорите на темы, которые их интересуют. Используйте различные каналы для общения, помня, что канал связи должен быть адаптирован для пользователей. Вы должны знать, какие социальные сети предпочитают ваши клиенты, будут ли они использовать Instagram, Facebook или любую другую платформу с большей вероятностью.
Эффективное сообщение - это сообщение, нацеленное на конкретную аудиторию, поэтому обратите внимание на соответствующую форму и язык сообщения. Хорошая идея - вести блог, который не только генерирует трафик, но и может быть сокровищницей знаний о предлагаемых вами продуктах. Покупатели обязательно оценят ценный контент, будь то обзоры, советы или экспертные статьи. Информационная рассылка также является эффективным инструментом, благодаря которому ваши клиенты могут быть в курсе всех новостей.
Сервис на высшем уровне
Постоянные клиенты рады поделиться своими хорошими впечатлениями. При этом необходимо помнить, что довольные клиенты гораздо реже выражают мнение в отношении людей, которые по каким-то причинам недовольны от совершенной сделки или от сотрудничества с компанией. По этой причине стоит обеспечить высочайший уровень обслуживания. Если вы управляете интернет-магазином, убедитесь, что посылки всегда тщательно упакованы (таким образом, чтобы защитить отправляемый товар от повреждений), соблюдайте сроки, предлагайте разные способы оплаты и разные способы доставки. Если вы не хотите, чтобы ваш покупатель почувствовал разочарование или даже обман, описание и фото товара должны быть отражены в реальности. Помните, что первое впечатление можно произвести только один раз. Разместите на сайте понятные и разборчивые условия покупки. Поделитесь номером телефона, электронной почты или контактной формой. Онлайн-чат - интересный инструмент (менее неудобно, чем телефонный звонок, позволяя получить информацию быстрее, чем, например, в случае контакта по электронной почте).
На правах рекламы
