Рассмотрим взаимодействие сеть кофеен «Skuratov coffee roasters» с потребителями в условиях карантина в г.Омске. Проанализируем деятельность организации в разрезе трех периодов развития пандемии:
Естественная рабочая среда – докарантинный период.
Первая волна (отсутствие ограничений со стороны государства).
Развитие пандемии в г. Омске (введение жестких ограничительных мер).
Период естественной работы. До принятия мер по борьбе с пандемией основным каналом взаимодействия с потребителями было получение обратной связи, посредством живого общения с гостями. Так как основным каналом продажи были кофейни. Регулярно проводились мероприятия, такие как лекции о кофе и «неделя напитка». А так же очень активно функционировала система работы с «тайными» гостями, которые помогали со стороны потребителя проводить оценку качества напитков и сервиса. Исходя из того, что большая часть аудитории это люди, которые активно пользуются социальными сетями, то информирование и второстепенное взаимодействие было с использованием социальных сетей: instagram, вконтакте и официальный сайт.
На выше названных площадках отображалась информация о проведении мероприятий и вводе новых напитков, знакомство с культурой кофе и анонсы открытий новых кофеен. Пример такого рода статей можно увидеть на рисунке 1.
Рисунок 1 – Статьи в сети Instagram в период естественной рабочей среды
Кроме рабочего пространства, использовалось и неформальное общение с гостем, когда члены команды «Skuratov coffee roasters» выходили на прямой межличностный контакт с гостями. Например, утренняя пробежка и чаепитие после них.
Первая волна (отсутствие ограничений со стороны государства).
С заботой о гостей команда «Skuratov» привнесла в свои кофейни определенные меры безопасности, которые позволяли гостю чувствовать себя увереннее и спокойнее, проводя время в кофейне. В первую неделю распространения вируса на территории РФ, антисептические средства появились во всех точках «Skuratov coffee roasters». В своих социальных сетях компания выстроила взаимодействие с гостем на тему «Забота о себе и своих близких».
Развитие пандемии в г. Омске.
После официального ограничения деятельности, а именно закрытие всех общественных мест, команда «Skuratov» выстроила свою систему работы с гостем, которая разделилась на два этапа.
Работа с интернет-магазином и социальными сетями.
Впервые распродажу зерна вынужденно проводили через интернет-магазин, в котором действовала та же акция что и в период нормальной работы кофеен. Одним из маркетинговых ходов явился прием «заботы о госте»: в каждую посылку из интернет-магазина были вложены одноразовые маски и антисептики, а также доставка осуществлялась за счет организации на следующий день. Так же существенно изменилось содержание постов в социальных сетях, а именно упор шел на расписание мастер-классов онлайн. Наиболее популярными мастер-классы были прямые эфиры, в которых гости могли пообщаться с сотрудниками и узнать рецептуру базовых напитков.
Рисунок 2 - Статьи в сети Instagram в период развития пандемии в г. Омске
Аналогично изменились и посты на официальном сайте компании. В них более подробно излагалась информация о приготовлении напитков, альтернативного молока и происхождении кофе. Также для создания атмосферы кофеен «Skuratov» дома для гостей на официальном сайте добавили радио «Skuratov». Наглядно оформление сайта в период пандемии можно увидеть на рисунке 3.
Рисунок 3 – Оформление официального сайта в период пандемии
Работа на вынос.
После ослабления ограничений на работу заведений общественного питания, кофейни стали работать в формате «на вынос». Это дало обратную положительную реакцию со сторон гостей, которая проявлялась в активном посещении кофеен, что сформировало положительную динамику выручки. Также для более комфортного нахождения в кофейне гостям предлагались средства индивидуальной защиты (маски, перчатки, антисептик).
Исходя из выше описанного взаимодействия команды «Skuratov» с гостями в условия карантина можно сделать следующие выводы:
В период распространения пандемии на территории РФ компания начала вести активную деятельность в направлении усиления лояльности потребителей. Для этого были предприняты меры для комфортного нахождения в кофейнях (например, в каждой кофейни в свободном доступе находились антисептики).
В момент вступления в силу приказа «Об усилении мер по борьбе с короновирусной иинфекцией», компания на всех площадках в социальных сетях выпустила пост о намерении закрыть кофейни. Это позволило подготовить гостей о скором закрытии на карантин всех заведений общественного питания. Данный инструмент, как уже было сказано выше, можно назвать «позаботься о себе и близких», что опять-таки усилило лояльность гостей к компании.
Основным каналом сбыта являлся интернет-магазин. В рамках интернет-магазина компания ввела несколько акций таких как: традиционная распродажа зерна, бесплатная доставка и актуальное дополнение (одноразовые маски и антисептик).
Не менее важным инструментом для взаимодействия с потребителями были социальные сети. В большей степени использовалась станица в Instagram. В нем проводили прямые эфиры и регулярно выпускались актуальные новости о деятельности сети кофеен. Что так же послужило сохранению текущей аудитории, посредством публикации рецептуры базовых напитков и поддержания живого общения между командой и гостями.
На второй план взаимодействие с гостями, посредством «тайных гостей» ушло, так как возможности посетить кофейню не было в связи с приказом губернатора Омской области.
Основным источником дохода в условиях карантина был интернет-магазин.
