Единый консультационный центр (ЕКЦ) линии 122 создавался в начале пандемии для консультирования по коронавирусной инфекции. Позже круг тем расширился, операторы отвечали на вопросы по частичной мобилизации, а сегодня — по контрактной службе.
— Здравствуйте! Оператор 122, как я могу к вам обращаться и ваш повод обращения?
Именно с этих слов начинается каждый звонок в Едином консультационном центре. Все операторы работают по единому скрипту — документу с примерным сценарием разговора. Скрипт дает представление о возможных вопросах и проблемах абонентов.
Работа операторов линии 122 — круглосуточная. Ежедневно в смену выходит 20–25 человек, ночью — 10. Всего количество специалистов, принимающих звонки от абонентов, — 72.
Изначально линию 122 запускали для консультации по вопросам коронавирусной инфекции, затем круг тем расширился, и операторы начали помогать жителям региона записаться на прием к врачу, вызвать медиков на дом. Затем помощь специалистов колл-центра потребовалась для информирования населения по вопросам частичной мобилизации, а теперь и по контрактной службе.
По словам начальника линии 122 ИКЦ правительства Омской области Натальи Чайки, сегодня для омичей актуальны вопросы, связанные с денежным довольствием, социальными льготами и мерами поддержки контрактников, а также адреса и телефоны пунктов приема на службу по контракту.
«Топовые вопросы сегодня связаны со службой по контракту. По городу везде размещена реклама, и звонков поступает много. За сутки операторы обрабатывают от 500 до трех тысяч обращений. Максимально же по 3,5-4 тыс. в сутки принимали звонков, когда только началась пандемия коронавируса и объявили о частичной мобилизации. Наша задача, ответить на все вопросы заявителя, чтобы абонент был максимально удовлетворен ответом. Человек должен получить полную информацию перед тем, как заключить контракт: какие выплаты ему положены, за что, какая градация существует — за время, за звание, за продвижение в километраже, за сбитые танки и самолеты», — отметила Наталья Чайка.
Чтобы ответы операторов были исчерпывающими, они проходят обучение, изучают законодательные нововведения, проходят психологические тесты и тренинги. Для работы нужно быть не только законодательно подкованным, но и психологически устойчивым.
Специалист по приему и обработке экстренных вызовов линии 122 Юлия Пихтовникова работает здесь с января 2023 года. Ее рабочий день начинается в 07:45, а заканчивает после 20:00. Признается, что в день порой принимала до тысячи звонков.
«По вопросам контрактной службы звонят и мужчины, и женщины. Мы звонки не разделяем отвечаем на все вопросы. Абоненты интересуются мерами соцподдержки, выплатами, сроками заключения контрактами. После консультации мы даем телефоны и адреса пунктов отбора на военную службу. Если есть вакансии, контракт могут заключить и женщинами. Но при условии, если они пройдут медкомиссию», — рассказала Юлия Пихтовникова.
Помимо контрактной службы омичи интересуются вопросами по страховым выплатам, инвалидности, получения квоты, по санаторно-курортному лечению, протезированию.
«Если по каким-то вопросам мы не можем помочь, если это не наша компетенция, мы обязательно дадим номер телефона или специалиста, к которому нужно обратиться по той или иной проблеме», — уточняет оператор.
Вместе с операторами в смену выходят ведущие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов линии 122. Они помогают операторам предоставлять консультации абонентам и отслеживают, взяло ли обращение в работу ответственное ведомство.
«Мы смотрим обращения в программе, созваниваемся с поликлиникой и спрашиваем, почему не взяли в работу, к примеру, — рассказала тонкости работы старшая смены Ольга Фоминова. —Также ведем статистику, сколько звонков поступает, какой тематики».
В этой должности она работает уже 1,5 года, а начинала оператором. Признается, что уже по голосу и манере общения различает будущих контрактников и тех, кто звонит просто из интереса. Те, кто уже готов пойти служить, сразу сообщают свои данные, рассказывают об армейской службе или опыте боевых действий, а те, кто еще раздумывают, только спрашивают актуальные для себя нюансы.
Напомним, в марте текущего года в Омске заработал центр «Сириус», где все желающие заключить контракт с Минобороны могут бесплатно проживать и проходить медкомиссию. Он находится по ул. 8-я Марьяновская, 1а. Также будущие военнослужащие могут обратиться в пункт отбора по ул. 3 Островская, д 3а, а для консультации необходимо позвонить по телефону 122.
