День в диспетчерской: время холодных батарей

Единая дежурно-диспетчерская служба мэрии была создана для приема от населения сообщений об угрозе жизни и здоровью. Однако операторам все чаще и чаще приходится разбираться с коммунальными проблемами горожан (которые тоже угрожают здоровью, а иногда и жизни омичей). И сегодняшний день стал тому ярким примером. За окном ниже 30 градусов, а значит, работы у операторов ЕДДС прибавится. Ранним утром корреспондент «ОМСКРЕГИОНА» отправился в мэрию.

В диспетчерской находятся пять операторов и оперативный дежурный смены. На секунду они подняли на меня глаза, и продолжили разговаривать по телефону.

— На Рождественского, 1, дали отопление. Лена, это твои звонили, — обратилась к своей напарнице темноволосая девушка и положила трубку. У оператора появилась свободная секунда, подхожу к ней.

— На что сегодня жалуются горожане? — интересуюсь я.

— Сегодня лидируют звонки по отоплению, — пояснила мне Ольга Кочерга. — Вы, наверное, знаете, что поломка была на ТЭЦ-5. Все работы уже выполнены, но жители продолжают звонить из-за низких температур в квартирах.

— А можете вспомнить какой-нибудь особый случай? — допытываюсь я.

— Люди разные звонят, все нервничают, нужно немного быть психологом, чтобы здесь работать, — поделилась девушка. — Я работаю уже пятый год. Каждый день у нас что-нибудь да случается, то кошка на мосту, то кошка под мостом. Бывают обращения по трупным запахам, но это не обязательно кто-то из соседей умер к квартире. Бывает, голубь застрял в вентиляции или мышь в трубе.

Очередной звонок прервал наш разговор. Житель дома по улице 27-я Северная жаловался на отсутствие холодной воды. Оператор уточнила, в частном доме живет заявитель или многоэтажном. Дело в том, что жители частного сектора самостоятельно заключают договоры с ресурсоснабжающими организациями, в отличие от жителей многоэтажек, которые работают с УК. Поэтому в случае аварии владельцам домов нужно напрямую звонить в компании. Владельцам квартир немного проще, им нужно решать проблемы с привлечением собственной УК.

За соседним столом дежурила один из самых опытных операторов Надежда Роева. Она работает в диспетчерской около 8 лет. Она познакомила меня с механизмом работы. Поступающее обращение сначала записывают в журнал регистрации жалоб, затем оформляют карточку жалобы в электронном виде с подробным изложением сути проблемы, а далее уже сообщают в ту или иную управляющую компанию.

— Мне сейчас как раз нужно позвонить в управляющую компанию, — сообщила Надежда Роева и взяла трубку. — Здравствуйте. Примите обращение. На улице Гражданской, 1, в подъезде на третьем этаже прорвало трубу. Уже выехала бригада? Отлично. Что будут делать? Будет сварка? Хорошо, перезвоню позже, узнаю, как прошел ремонт.

— Внимание всем, — раздался голос оперативного дежурного Ларисы Ерохиной. — “Жилищник” передал телефонограмму и список домов, сейчас распечатаем, микрорайон “Релеро” стоит. От жителей могут быть обращения.

— А что значит «стоит»? — уточняю у оперативного дежурного.

— В домах батареи чуть теплые, — пояснила Лариса Ерохина. — Мы туда направили представителей администрации округа. Сейчас на месте будут разбираться, в чем причина.

Тут наш разговор прервала оператор Юлианна Кравчук. Она рассказала, что звонит жительница многоэтажного дома по улице 16 Военный городок и сообщает, что у соседей открыта дверь на лоджии. Холод уже идет в соседние квартиры.

— С собственницей связывались? — спросила Лариса Ерохина.

— Она в отпуске, приедет только в декабре.

— А полиция?

— Они ничего не могут сделать без доверенных представителей.

— Можно обратиться в департамент городского хозяйства с заявлением, собрать комиссию и на основании их решения вскрывать дверь, — рекомендовала коллеге Лариса Ерохина.

Пока мы были в диспетчерской, звонки не прекращались ни на минуту. В основном горожане жаловались на холодные батареи, причем не только в собственных квартирах, но и в школах и детсадах.

«Зимой самый больной вопрос отопление, летом — вывоз мусора, весной и осенью — подтопления, — добавила куратор Ленинского и Советских округов Елена Воронова. — Еще много пустых звонков, когда по ошибке в кармане нажимается наш номер. Люди звонят разные, чего только не слышала в свой адрес! Даже плакала поначалу, но потом научилась отгораживаться. Ушла за дверь — и все. Конечно, если остался какой-то проблемный дом, то потом звоню и уточняю, как вопрос с “моими” решился».

Признаться, после нескольких часов, проведенных в диспетчерской, мне захотелось побыть в тишине, даже просто выйти на улице. Постоянные звонки, жалобы, обвинения в адрес сотрудников. А между тем операторы по большому счету и не должны заниматься этими коммунальными проблемами. Они должны реагировать только на ситуации, которые несут угрозу жизни и здоровью населения, а им приходится консультировать по проблемам ЖКХ, соединять напрямую с ресурсоснабжающими компаниями или сообщать их телефоны.