Не только слушать, но и слышать людей

За два месяца на горячую линию колл-центра по вопросам COVID-19 поступило более 106 тысяч обращений.

Напомним, что задачами колл-центра, приступившего к работе в конце марта, являлось консультирование омичей по всему спектру вопросов, связанных с эпидемиологической обстановкой, оперативный сбор и передача информации, направленной на предупреждение распространения COVID-19 на территории региона. За два месяца работы по единому номеру было принято 106 251 звонок, обработано более 88 тысяч обращений.

Отметим, что пик обращений пришелся на первые недели распространения вируса. Операторы принимали сотни звонков в смену.  Сейчас напряженность спала, но омичи уже привыкли обращаться за разъяснениями по всем тревожащим и волнующим их проблемам. Знают, что в помощи им не откажут.

Губернатор Александр Бурков побывал в центре, чтобы выяснить, как развивается ресурс по координации помощи людям. В колл-центре, в частности, организовано консультирование по вопросам начисления стимулирующих выплат медицинским работникам, оказывающим помощь больным COVID-19.

– Мы этот колл-центр создавали оперативно именно под ситуацию с коронавирусом в нашем регионе. Но в итоге приняли решение сохранить единый консультационный центр с тем же бесплатным федеральным номером, чтобы люди могли по любым вопросам и впредь обращаться. Это могут быть вопросы безо­пасности, благоустройства, любые проблемы, чтобы люди получали оперативные разъяснения, а мы имели дополнительные источники информации о том, какие проблемы волнуют людей, – сообщил Александр Бурков. – Для меня, как для губернатора, важно, что я могу отслеживать, насколько правильно и эффективно работает то или иное ведомство: министерство здравоохранения, министерство труда и социальной защиты. Поэтому данный колл-центр – дополнительная помощь для граждан, но и помощь для нас.

Сегодня в колл-центре работают специалисты, для которых общение с людьми – это призвание. Через него прошло много волонтеров, не только оказавших бесценную помощь, но и получивших, как выразился глава региона, «бесценный урок и компетенции».

– Оператору приходится вникать во множество вопросов самого разного профиля. Для него разработаны десятки памяток и инструкций. Со временем он начинает разбираться в медицинских, социальных вопросах, трудовом праве, других специальных темах. Для волонтеров, студентов медицинского университета и других вузов это был бесценный урок. Им приходилось общаться с людьми разного возраста, отвечать на самые разные обращения. Они обогатились знаниями, стали больше понимать людей, – отметил Александр Бурков. – Сегодня уже здесь работают специалисты,  практически все – на постоянной основе. Остались те, кто привык к этой работе, умеет общаться с людьми, может их успокоить, разъяснить. Они чувствуют в этом свою полезность обществу.

СПРАВКА:

Для работы консультационного центра выделена линия телефонной связи с многоканальным бесплатным номером 8 (800) 350­46­96 и системой записи телефонного разговора.