В середине ноября в Омске открылся Центр управления регионом — структура, призванная помочь властям понять и решить проблемы, стоящие перед омичами. Зачем появился этот центр, как он будет работать и куда омичам писать о своих проблемах, рассказывает «ОМСКРЕГИОН».
Что такое ЦУР и как он работает?
Это координационный центр. Он собирает жалобы и предложения горожан из всех доступных источников (официальные паблики, социальные сети, открытые каналы в мессенджерах, обращения по 59-му ФЗ и т.д.) и передает их для решения органам власти. Благодаря тому что вся информация проходит через одну структуру, ЦУР может анализировать ситуацию, создавать комплексную карту проблем, стоящих перед регионом, предлагать пути их решения.
Как ЦУР собирает жалобы в социальных сетях?
Центр получает информацию с помощью системы «Инцидент Менеджмент». В обработку попадают все посты и комментарии, содержащие информацию о проблемах. Ставить специальные хэштеги или адресно посылать информацию в ЦУР не нужно, достаточно опубликовать открытый пост или комментарий в «Одноклассниках», «ВКонтакте», «Фейсбуке» или «Инстаграме».
Из каких соцсетей приходит больше всего обращений?
В ноябре этого года «Инцидент Менеджмент» обработал почти 3 000 обращений. 2 235 поступило из «ВКонтакте», 371 — из «Одноклассников», 292 — из «Инстаграма» и 30 — из «Фейсбука».
Появится ли в ЦУРе горячая линия для тех, кто не пользуется соцсетями?
В структуре Центра нет (и не планируется) офиса, занимающегося приемом письменных или телефонных обращений. Однако в дальнейшем наряду с социальными сетями будет подключена и информация о жалобах, поступающих в органы власти по телефону. Для того чтобы ЦУР принял ваше обращение, достаточно будет позвонить на одну из существующих горячих линий региона.
По каким правилам стоит составлять обращение в соцсетях?
Проблема, которую вы описываете, должна быть решаемой. Так, жалоба на слишком холодную зиму в мониторинг не попадет, а жалоба на холод в подъезде будет обработана. Стоит указать необходимые подробности (например, для элементов благоустройства — адрес, для общественного транспорта — маршрут и гаражный номер и т.д.) и придерживаться норм русского языка.
Что такое «тепловая карта»?
Инструмент, позволяющий в режиме реального времени изучать ситуацию в регионе. Все обращения от жителей автоматически попадают в базу данных карты, поэтому для любой территории в любой момент можно узнать топ актуальных проблем, посмотреть на динамику. Благодаря этому ЦУР определяет список задач, которые должны быть решены в первую очередь.
Как ЦУР обрабатывает жалобы?
Обработка идет на двух уровнях. Во-первых, каждую жалобу регистрируют в системе и направляют для решения в ответственное министерство. Одновременно ведется аналитическая работа: специалисты координационного центра при ЦУРе выявляют наиболее острые проблемы, изучают существующие процедуры решения и дают рекомендации по их улучшению. Отдельное внимание уделяют анализу причин, приводящих к появлению указанных проблем, и работе с этими причинами.
По чьей инициативе создан ЦУР?
Центры управления созданы сейчас во всех регионах в соответствии с поручением Владимира Путина. Основой для новых ЦУРов служит успешный опыт работы Центра Московской области, а сам процесс координируют на федеральном уровне. Омский ЦУР, запущенный 20 ноября, создан в соответствии со всеми рекомендациями.
Будет ли ЦУР наполнять соцсети «правильными» комментариями?
Нет. Задача специалистов Центра — обеспечивать своевременные и ответы по существу на сообщения и жалобы омичей, ускорять процесс решения проблем. Дать людям понять, что их обращения услышаны. Это основной способ, которым ЦУР будет выстраивать коммуникацию между людьми и органами власти.
