Решить задачу оптимизации работы вашей медицинской организации без увеличения штата поможет профессиональный call-центр.
Первое впечатление о медицинском центре составляется, как правило, после разговора с администратором. Был ли специалист вежлив? Помог ли он решить проблему? Если да, то вероятность обращения в клинику возрастает. Если ваши сотрудники испытывают трудности с обработкой входящих звонков, это может привести к потере потенциальных или уже существующих пациентов.
Чтобы избежать этого, можно организовать медицинский колл-центр для своей клиники.
Преимущества медицинского контакт-центра
Он позволит решить ряд задач:
- быстро обработать большое количество телефонных звонков;
- получить обратную связь от пациентов о качестве обслуживания. Телефонные опросы — один из вариантов;
- напомнить посетителям о дате приема, правилах анализа и другую необходимую информацию;
- проинформировать об акционных предложениях, новых услугах и специалистах.
Call-центр поможет держать постоянную связь с клиентом. В случае успешной работы, он станет залогом лояльности пациентов, увеличит число повторных обращений.
Тонкости телефонного этикета
Такая, казалось бы, простая вещь как телефонный разговор, имеет свои особенности и правила.
- Произвести приятное впечатление, установить контакт поможет уверенная интонация и размеренный темп речи.
- Четко сформулируйте цель вашего звонка, либо как можно быстрее, вникните в суть обращения.
- Узнайте мнение о вашем предложении или решите запрос пациента.
- Подытожьте договоренности, подтвердите визит.
- Вежливо завершите разговор.
Чем четче сотрудник понимает свои задачи, тем проще ему эффективно работать. Структурировать разговор помогут заранее разработанные алгоритмы, например, запись на первичный прием, консультирование по поводу анализов, работа с вопросами клиентов.
Чем удобны чек-листы:
- оператор не теряется в разговоре, так как имеет заранее продуманный план решения проблемы;
- скорость и качество работы становится выше;
- даже неопытный сотрудник почувствует себя увереннее, поскольку у него есть список готовых ответов на самые частые вопросы;
- появляется возможность быстрее подвести пациента к целевому действию.
Насколько эффективно работает ваш контакт-центр
Грамотная настройка колл-центра — это только половина успеха. Необходимо постоянно отслеживать проблемные места и улучшать качество обслуживания клиентов. Для этого определяют систему ключевых показателей для операторов.
Самые распространенные это:
- количество принятых звонков за рабочую смену;
- среднее время ожидания оператора;
- удовлетворенность клиента;
- количество вызовов, в которых проблема была решена сразу.
Оценкой операторов, как правило, занимаются супервайзеры контакт-центра или сотрудники HR-отдела. Они прослушивают определенное количество звонков и заполняют лист наблюдений. Таким образом, оператор получает обратную связь и может корректировать свои показатели на основе полученных рекомендаций.
Медицинский call-центр поможет оптимизировать деятельность вашей организации, привлечь новых и сохранить постоянных клиентов.
Источник - https://www.nextcontact.ru/
На правах рекламы