Принципы работы медицинских контакт-центров

Первое впечатление о медицинском центре составляется, как правило, после разговора с администратором. Был ли специалист вежлив? Помог ли он решить проблему? Если да, то вероятность обращения в клинику возрастает. Если ваши сотрудники испытывают трудности с обработкой входящих звонков, это может привести к потере потенциальных или уже существующих пациентов.

Чтобы избежать этого, можно организовать медицинский колл-центр для своей клиники.

Преимущества медицинского контакт-центра

Он позволит решить ряд задач:

• быстро обработать большое количество телефонных звонков;
• получить обратную связь от пациентов о качестве обслуживания. Телефонные опросы — один из вариантов;
• напомнить посетителям о дате приема, правилах анализа и другую необходимую информацию;
• проинформировать об акционных предложениях, новых услугах и специалистах.

Call-центр поможет держать постоянную связь с клиентом. В случае успешной работы, он станет залогом лояльности пациентов, увеличит число повторных обращений.

Тонкости телефонного этикета

Такая, казалось бы, простая вещь как телефонный разговор, имеет свои особенности и правила.

• Произвести приятное впечатление, установить контакт поможет уверенная интонация и размеренный темп речи.
• Четко сформулируйте цель вашего звонка, либо как можно быстрее, вникните в суть обращения.
• Узнайте мнение о вашем предложении или решите запрос пациента.
• Подытожьте договоренности, подтвердите визит.
• Вежливо завершите разговор.

Чем четче сотрудник понимает свои задачи, тем проще ему эффективно работать. Структурировать разговор помогут заранее разработанные алгоритмы, например, запись на первичный прием, консультирование по поводу анализов, работа с вопросами клиентов.

Чем удобны чек-листы:

• оператор не теряется в разговоре, так как имеет заранее продуманный план решения проблемы;
• скорость и качество работы становится выше;
• даже неопытный сотрудник почувствует себя увереннее, поскольку у него есть список готовых ответов на самые частые вопросы;
• появляется возможность быстрее подвести пациента к целевому действию.

Насколько эффективно работает ваш контакт-центр

Грамотная настройка колл-центра — это только половина успеха. Необходимо постоянно отслеживать проблемные места и улучшать качество обслуживания клиентов. Для этого определяют систему ключевых показателей для операторов.

Самые распространенные это:

• количество принятых звонков за рабочую смену;
• среднее время ожидания оператора;
• удовлетворенность клиента;
• количество вызовов, в которых проблема была решена сразу.

Оценкой операторов, как правило, занимаются супервайзеры контакт-центра или сотрудники HR-отдела. Они прослушивают определенное количество звонков и заполняют лист наблюдений. Таким образом, оператор получает обратную связь и может корректировать свои показатели на основе полученных рекомендаций.

Медицинский call-центр поможет оптимизировать деятельность вашей организации, привлечь новых и сохранить постоянных клиентов.

Источник - https://www.nextcontact.ru/

На правах рекламы